Déploiement, mise en service, exploitation d'un Centre de contact usager pour les mobilités régionales

Avis de marché ( avis rectificatif )

Département(s) de publication : 69, 01, 03, 07

Annonce n° 26-83368

1. Acheteur

1.1 Acheteur

Nom officiel : Région Auvergne-Rhône-Alpes

Forme juridique de l’acheteur : Autorité régionale

Activité du pouvoir adjudicateur : Services d’administration générale

Activité de l’entité adjudicatrice : Services de chemin de fer urbain, de tramway, de trolleybus ou d’autobus

2. Procédure

2.1 Procédure

Titre : Déploiement, mise en service, exploitation d'un Centre de contact usager pour les mobilités régionales

Description : Déploiement, mise en service, exploitation d'un Centre de contact usager pour les mobilités régionales

Identifiant de la procédure : b4f8036d-906c-42ee-bce9-27f159d97c4e

Identifiant interne : DAF_2025_000205

Type de procédure : Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation

La procédure est accélérée : non

Principales caractéristiques de la procédure : Procédure avec négociation

2.1.1 Objet

Nature du marché : Services

Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 79511000 Services de standard téléphonique

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 72253100 Services d'aide aux utilisateurs

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 72222300 Services de technologies de l'information

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 63710000 Services d'appui dans le domaine des transports terrestres

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Ain ( FRK21 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Allier ( FRK11 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Ardèche ( FRK22 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Cantal ( FRK12 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Drôme ( FRK23 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Haute-Loire ( FRK13 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Haute-Savoie ( FRK28 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Isère ( FRK24 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Loire ( FRK25 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Puy-de-Dôme ( FRK14 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Rhône ( FRK26 )

Pays : France

2.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Savoie ( FRK27 )

Pays : France

2.1.3 Valeur

Valeur maximale de l’accord-cadre : 30,000,000 Euro

2.1.4 Informations générales

Base juridique :

Directive 2014/25/UE

2.1.6 Motifs d’exclusion

Sources des motifs d'exclusion : Avis

Motifs d’exclusion purement nationaux :

5. Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001

Titre : DAF_2025_000205

Description : Déploiement, mise en service, exploitation d’un Centre de contact usager pour les mobilités régionales

Identifiant interne : 1

5.1.1 Objet

Nature du marché : Services

Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 79511000 Services de standard téléphonique

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 72253100 Services d'aide aux utilisateurs

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 72222300 Services de technologies de l'information

Nomenclature supplémentaire ( cpv ): 63710000 Services d'appui dans le domaine des transports terrestres

Options :

Description des options : L'acheteur se réserve la possibilité de passer des marchés de prestations similaires dans les conditions de l'article R. 2122-7 du code de la commande publique, constitutives d'options au sens de la directive européenne.

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Ain ( FRK21 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Allier ( FRK11 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Ardèche ( FRK22 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Cantal ( FRK12 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Drôme ( FRK23 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Haute-Loire ( FRK13 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Haute-Savoie ( FRK28 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Isère ( FRK24 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Loire ( FRK25 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Puy-de-Dôme ( FRK14 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Rhône ( FRK26 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.2 Lieu d’exécution

Subdivision pays (NUTS) : Savoie ( FRK27 )

Pays : France

Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée

Durée : 96 Mois

5.1.4 Renouvellement

Nombre maximal de renouvellements : 3

Autres informations sur le renouvellement : La durée initiale du contrat est de 24 mois. Le marché est reconductible 3 fois pour une durée de 24 mois . Ainsi la durée maximale du contrat est de 96 mois.

5.1.5 Valeur

Valeur maximale de l’accord-cadre : 30,000,000 Euro

5.1.6 Informations générales

Participation réservée : La participation n’est pas réservée.

Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui

Informations complémentaires : Le montant maximum HT par période d'exécution (initiale puis reconduction) est de 7 500 000,00 EUR, soit un montant total maximum HT (sur la durée totale) de 30 000 000,00 EUR. Accord-cadre mono-attributaire exécuté par bons de commande et par marchés subséquents conclus avec le titulaire, sans remise en concurrence.

5.1.9 Critères de sélection

Sources des critères de sélection : Avis

Critère : Chiffre d'affaires annuel général

Description : Déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché public, portant sur les trois derniers exercices disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles. Si, pour une raison justifiée, le candidat n'est pas en mesure de produire les renseignements et documents demandés, il est autorisé à prouver sa capacité économique et financière par tout autre moyen. Le chiffre d’affaires minimum global requis est de 3 000 000,00 euros par exercice Le niveau minimal de chiffre d’affaires est fixé dans le respect des articles R2142-7 et R2142-9 du Code de la commande publique en ce qu’il n’excède pas 1,5 fois le montant total maximal du contrat.

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Critère : Assurance responsabilité professionnelle pour les risques

Description : Attestation d’assurance RCPro en cours de validité, couvrant les activités objet du présent contrat.

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Critère : Effectif moyen annuel

Description : Déclaration de l'effectif du candidat hors personnel support, détaillant le nombre, le statut cadre et non-cadre opérationnels.

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Critère : Outils, usines ou équipements techniques

Description : Déclaration de l’équipement technique du candidat : PC individuels, casques de téléphone individuels, SVI, ticketing etc. et tout moyen matériel/techniques dont dispose le candidat pour des prestations comparables.

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Critère : Références sur des services spécifiés

Description : Liste de 4 références correspondantes aux principaux services fournis ou en cours d’exécution, au cours des trois dernières années (par rapport à la date limite de réception des candidatures) indiquant : • La prestation décrite avec précision ; • Le montant (détail annuel) ; • La date ; • L’identité du destinataire (public ou privé). • Le volume ; • Le secteur d’activité correspondant (ex : mobilité, service public etc.) Ces prestations peuvent porter sur tout ou partie des prestations attendues dont notamment: - des prestations de centre de relation client/usager avec exploitation d’un serveur vocal interactif ou prestation comparable ; - prise et gestion d’inscriptions/réservations pour un service ou prestation comparable ; - traitement d’une réclamation client ou prestation comparable ; - publication en ligne ou prestation comparable ; - Interfaçage d’un CRM tiers hors du SI ou prestation comparable Une même référence peut être utilisée pour illustrer plusieurs domaines de compétence. Le candidat présente des références qu’il estime représentatives et pertinentes. Si le candidat présente un nombre de références supérieur au nombre attendu, seules les 4 premières seront prises en compte dans l'évaluation des capacités. Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique. Si le candidat n’est pas en mesure de fournir des références, il remettra tout document permettant de démontrer qu’il dispose des capacités professionnelles exigées

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Critère : Références sur des services spécifiés

Description : Critère 1 : Pertinence des références en lien avec l'objet du marché: Pertinence des références en lien avec l’objet du présent contrat du fait de leur caractère transposable. Sont notamment prises en compte : - La similitude de nature des prestations (centre de contact/relation usagers, CRM, etc.) ; - La similitude de complexité des prestations (hétérogénéité des outils et des interlocuteurs : lien avec des structures éparses, multiplicité des outils etc.) ; - La similitude des montants présentés ;

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Pondération (pourcentage, valeur exacte) : 50

Critère : Effectif moyen annuel

Description : Critère 2 : Adéquation de l'effectif: Adéquation de l’effectif à travers son caractère suffisant et adapté à des prestations comparables à celles objets du présent marché. Sont notamment pris en compte : - Le niveau global des effectifs en lien avec l’activité concernée ; - La répartition entre personnel opérationnel et encadrement ; - La capacité générale à absorber des montées en charge sur des prestations similaires.

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Pondération (pourcentage, valeur exacte) : 25

Critère : Outils, usines ou équipements techniques

Description : Critère 3 : Adéquation de l'équipement technique Adéquation de l’équipement technique à la disposition du candidat, du fait de son caractère adapté à des prestations comparables à celles objets du présent marché. Sont notamment analysés : - Le nombre et la diversité des équipements techniques disponibles - Les outils utilisés en propre ou pour le compte de clients (gestion multicanale, CRM, SVI, etc.) ;

Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure

Pondération (pourcentage, valeur exacte) : 25

Informations sur la seconde étape d’une procédure en deux étapes :

Nombre minimal de candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure : 3

Nombre maximal de candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure : 4

La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains participants peuvent être éliminés

5.1.10 Critères d’attribution

Critère :

Type : Qualité

Description : Critère n°1 : Compréhension de l’objet du marché et des missions

Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (pourcentage, valeur exacte)

Nombre critère d’attribution : 5

Critère :

Type : Qualité

Description : Critère n°2 : Qualité de service, organisation et moyens

Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (pourcentage, valeur exacte)

Nombre critère d’attribution : 15

Critère :

Type : Qualité

Description : Critère n°3 Qualité des outils et fonctionnalités

Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (pourcentage, valeur exacte)

Nombre critère d’attribution : 20

Critère :

Type : Qualité

Description : Critère n°4 - Qualité des dispositifs de sécurité, de protection des données et de continuité d'activité

Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (pourcentage, valeur exacte)

Nombre critère d’attribution : 10

Critère :

Type : Qualité

Description : Critère n°5 : Performance environnementale

Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (pourcentage, valeur exacte)

Nombre critère d’attribution : 5

Critère :

Type : Prix

Description : Prix

Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (pourcentage, valeur exacte)

Nombre critère d’attribution : 45

5.1.11 Documents de marché

Adresse des documents de marché : https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/ficheCsl.action?PCSLID=CSL\_2026\_mqSQASJie3

5.1.12 Conditions du marché public

Conditions de présentation :

Présentation par voie électronique : Requise

Adresse de présentation : https://www.achatpublic.com/sdm/ent2/gen/ficheCsl.action?PCSLID=CSL\_2026\_mqSQASJie3

Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées : français

Catalogue électronique : Non autorisée

Description de la garantie financière : Si le montant de l'avance est supérieur ou égal à 50 000 Euros, le titulaire qui souhaite son versement doit préalablement constituer et transmettre à l'acheteur une garantie à première demande d'un montant égal à l'avance consentie.

Date limite de réception des demandes de participation : 03/09/2026 à 12:00

Conditions du marché :

Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés : Non

Conditions relatives à l’exécution du contrat : En application de l'article L2112-2 du Code de la Commande Publique, l'entreprise titulaire, devra, pour l'exécution du marché, proposer des actions d'insertion qui permettent l'accès ou le retour à l'emploi de personnes rencontrant des difficultés sociales ou professionnelles particulières (cf. article correspondant CCAP). Le personnel de l’employeur sortant (cédant), participant directement et indirectement à la réalisation des prestations, peut être transféré au titulaire selon les dispositions légales en vigueur et notamment les articles les dispositions issues du décret n°2019-696 du 2 juillet 2019 (cf. article correspondant CCAP).

Un accord de confidentialité est requis : oui

Informations complémentaires sur l’accord de confidentialité : Est attendue : attestation ENGAGEMENT INDIVIDUEL DE CONFIDENTIALITE ET D'UTILISATION CONFORME DES INFORMATIONS COUVERTES PAR LE SECRET DES AFFAIRES en application du Plan de gestion des informations couvertes par le secret des affaires relatives au service public de transport ferroviaire de voyageurs de la Région Auvergne-Rhône-Alpes

Facturation en ligne : Requise

La commande en ligne sera utilisée : non

Le paiement en ligne sera utilisé : non

Montage financier : Marché financé sur le budget de la Région Auvergne-Rhône-Alpes (ressources propres)

5.1.15 Techniques

Accord-cadre :

Accord-cadre, sans remise en concurrence

Nombre maximal de participants : 1

Informations sur le système d’acquisition dynamique :

Pas de système d’acquisition dynamique

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen

Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal Administratif de LYON

Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : Région Auvergne-Rhône-Alpes

Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours : Tribunal Administratif de LYON

8. Organisations

8.1 ORG-0001

Nom officiel : Région Auvergne-Rhône-Alpes

Numéro d’enregistrement : 20005376700014

Département : Direction des Achats

Adresse postale : 101 cours Charlemagne - CS20033

Ville : Lyon Cedex 2

Code postal : 69269

Subdivision pays (NUTS) : Rhône ( FRK26 )

Pays : France

Adresse électronique : [email protected]

Téléphone : 0426733700

Adresse internet : https://www.auvergnerhonealpes.fr/

Point de terminaison pour l’échange d’informations (URL) : https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent\_detail.do?PCSLID=CSL\_2026\_mqSQASJie3

Profil de l’acheteur : https://marchespublics.auvergnerhonealpes.eu/accueil/

Rôles de cette organisation :

Acheteur

Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché

8.1 ORG-0002

Nom officiel : Tribunal Administratif de LYON

Numéro d’enregistrement : 17690005800015

Adresse postale : 184, rue Duguesclin

Ville : Lyon

Code postal : 69003

Subdivision pays (NUTS) : Rhône ( FRK26 )

Pays : France

Adresse internet : https://lyon.tribunal-administratif.fr/

Rôles de cette organisation :

Organisation chargée des procédures de recours

Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours

10. Modification

Version de l’avis antérieur à modifier : f51bde16-15c3-43a2-9faf-91fa600408dc-01

Principale raison de la modification : Correction par l’acheteur

Description : Modification du Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) ainsi que du Bordereau des Prix Unitaires (BPU) et du Devis Quantitatif Estimatif (DQE). Le Règlement de la Consultation est modifié en ce que la date limite de réception des candidatures est reportée.

10.1 Modification

Identifiant de la section : LOT-0001

Description des modifications : La rubrique « Date limite de réception des demandes de participation (BT-1311(d)-Lot) » est modifiée de la manière suivante : Au lieu de : 27/08/2026, lire à présent : 03/09/2026. L'heure demeure quant à elle inchangée.

Les documents de marché ont été modifiés le : 26/08/2026

Informations relatives à l’avis

Identifiant/version de l’avis : a796e0b1-c4eb-4d97-aa5b-56525d43b1fa - 02

Type de formulaire : Mise en concurrence

Type d’avis : Avis de marché ou de concession – régime ordinaire

Date d’envoi de l’avis : 26/08/2026 à 11:47

Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français

Date d'envoi du présent avis à la publication : 26/08/2026